Ona – dziennikarka kulinarna po kulturoznawstwie i egzaminie The Wine & Spirits Education Trust. Wicenaczelna magazynu „Food Service”, autorka wywiadów z topowymi szefami kuchni. Była kelnerka, sommelierka, stażystka w El Celler de Can Roca. On – pierwszy Polski Master Sommelier, wykładowca w prestiżowej organizacji The Court of Master Sommeliers, szef sommelierów restauracji Ed Red i szkoleniowiec.

Właśnie wyszła napisana przez tę dwójkę „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. W swojej pierwszej książce Patrycja Siwiec i Adam Pawłowski z lekkością i poczuciem humoru odsłaniają przed nami tajniki zarządzania front of the house i prowadzenia restauracji. Ale uwaga: z tej lektury nie nauczycie się wszystkiego, bo autorzy twierdzą, że w gastrobiznesie – poza doświadczeniem i wiedzą – trzeba mieć „to coś”. Ich sukcesy w branży potwierdzają, że Patrycja i Adam mają gen gościnności. Zachęcają więc restauratorów, kelnerów, menedżerów, aby odnaleźli go też w sobie. A przy okazji – czytając „Gościnność” – przyswoili żelazne zasady, dzięki którym restauracja, hotel, czy kawiarnia będzie działać niezawodnie. Przygotujcie się na porządną porcję porad, anegdot i przykazań. Uzupełniają je wywiady z liderami biznesu, których autorzy poznali w różnych momentach swojej kariery. Tej książki nie czyta się z grymasem na twarzy, jak klasycznego podręcznika do nauki zawodu. Pochłania się ją, jak najdelikatniejszą grasicę na grzance.

Włożę kij w mrowisko na początek. We fragmencie o budowaniu zespołu radzicie: „Buduj renomę swojej restauracji. Każdy chce pracować w najlepszej restauracji w mieście”. Czy aby na pewno? Nie wszyscy w gastronomii mają takie ambicje. Robota to robota.

Adam: Ludzie mają różne ambicje i cele. My w tej książce wychodzimy właśnie od tego, że każdy może znaleźć idealne miejsce dla siebie. Dla jednego to będzie kawiarnia, dla drugiego restauracja fine diningowa, dla trzeciego bistro.

Patrycja: Staramy się zbudować od nowa prestiż pracy kelnera i w ogóle pracy na sali. Wskazujemy pewne ścieżki, którymi można podążać, ale nic nie narzucamy.

Cieszący się estymą, choćby w międzywojniu, zawód kelnera dziś jest niedoceniany i wzgardzany. Czemu ten prestiż znikł?

Adam: Swoje zrobiły czasy PRL-u, a gwoździem do trumny był czas transformacji. Przejście z komunizmu na kapitalizm zrodziło zupełnie nowe podejście do tego zawodu, zburzyło pewną hierarchię. Nowy nurt przyniósł masowo pojawiające się lokale gastronomiczne. Siłą rzeczy gdzieś trzeba było szukać nowych ludzi do pracy, niekoniecznie doświadczonych. I to samo w sobie jest OK, tylko w ludzi trzeba inwestować, pokazywać im dobre praktyki. A tak się przez wiele lat nie działo, pracownicy zostali pozostawieni sami sobie. I tak z kelnera-fachowca branża przerzuciła się na kelnera-studenta, który na chwilę wskakuje w środowisko, ale za moment znika, więc nie ma szans, żeby stał się profesjonalistą.

I co zrobić z takim klopsem?

Adam: To się stało faktem. Nie zmienisz nagle całego systemu. Nie dlatego zresztą napisaliśmy „Gościnność”. Chcemy raczej pomóc ludziom z branży uporać się z tym faktem i odnaleźć się w tej rzeczywistości. Polska nie jest tutaj różna od innych krajów. Laicyzację zawodu kelnera widać wszędzie. Restauratorzy często skupiają się na pięknym wystroju albo świetnym szefie kuchni, potem na PR-ze. A o szkoleniu ludzi obsługi myślą na końcu.

Najlepszy PR nie pomoże, kiedy staff nie ogarnia i psuje całe doświadczenie gościa. Nigdzie na świecie to nie przejdzie.

Patrycja: A mówimy o świecie, który bardzo szybko  się zmienia. Byliśmy ostatnio w Kalifornii. 150 lat temu przebycie drogi z Warszawy do Los Angeles zajęłoby nam pewnie dwa-trzy miesiące. Dzisiaj 12 godzin samolotem. Nie mówię o tym bez powodu, bo wydaje mi się, że te zmiany w postrzeganiu czasu i przestrzeni, a przy tym nieograniczona wręcz mnogość wyborów sprawia, że ludzie inaczej postrzegają swoje zawody. W dużym uproszczeniu: gość decydował, że będzie kelnerem szedł do pracy, doskonalił się i zostawał.  

Perspektywy pracy były też inne. Można było sobie pozwolić na pracę w jednym miejscu i w miarę sensowne życie.

Patrycja: Jasne. Kiedyś w Warszawie było kilkanaście restauracji, w których warto było pracować. Między innymi stąd też rotacja była o wiele mniejsza. Dzisiaj można w zasadzie przebierać w ofertach pracy i to w lokalach o różnym charakterze.

Skoro to od restauratorów zależy, jak zmotywowany i profesjonalny będzie personel, czy w takim razie od nich trzeba zacząć „naprawianie systemu”?

Adam: Jedni wiedzą, że trzeba inwestować w zespół, inni nie. Ci ostatni powinni uczyć się od tych pierwszych i zrozumieć, że dobry zespół jest priorytetem w restauracji. Przez lata restauracje otwierali ludzie spoza branży gastronomicznej. Tacy, którzy chcą i mogą, bo ich na to stać. Ale niekoniecznie już wiedzą, jak je prowadzić. To że osiągnęłaś sukces w produkcji śrubek, nie znaczy, że zawojujesz świat fine diningu. To jest bardzo specyficzna branża, nie da się jej porównać do żadnej innej. Musisz odpowiednio traktować swojego pracownika, żeby ten mógł właściwie podchodzić do gościa. Gros ludzi chce dobrze pracować, ale nie wie jak, bo nikt im tego nie pokazał. W gastronomii podstawą jest właśnie gościnność.

A nie dobre jedzenie?

Adam: Jedzenie też. Tak samo jak wystrój i talerze. Ale ostatecznie następuje interakcja z człowiekiem. Wpływ osoby, która to jedzenie podaje jest największy. Jeśli gość poczuje się dopieszczony, wróci do restauracji.

Patrycja: Nie chcemy demonizować restauratorów, nie chodzi o to, że nie są wyedukowani czy kompetentni. Każdy ma swój pomysł na biznes. Staramy się raczej dotknąć tej nieuchwytnej umiejętności ugaszczania ludzi. I przypominamy, że obsługiwanie gości nie może być spontaniczną akcją. Musi być ktoś, kto obsługą zarządza.

Strateg!

Patrycja: Bardziej reżyser. Wyobraź sobie, że idziesz na przedstawienie, którego nie poprzedziła żadna próba. Aktorzy nie znają ról, dekoracja jest przypadkowa, szwankuje nagłośnienie. Jesteś w teatrze, zapłaciłaś za bilet, ale czujesz, że brakuje harmonii, nic nie działa, jak powinno. Restauracja jest takim teatrem. Potrzebujesz „reżysera”, który wytłumaczy kelnerom za co są odpowiedzialni, co mają robić i jak. Menedżer powinien nadzorować tę scenę codziennie.

Jest jakiś wzorcowy typ menedżera?

Patrycja: Przede wszystkim powinien mieć gen gościnności. Ma czuć gastronomię, lubić wychodzić, dobrze zjeść i doceniać dobre wina. Poza tym powinien lubić ludzi. To typ łagodny, ale stanowczy, kiedy trzeba. Dobry menedżer potrafi słuchać i gości, i swoich współpracowników. Ma wyznaczać pewne granice między byciem kolegą z pracy a przełożonym. Bardzo trudne zadanie – to są miękkie kompetencje, których technicznie nie da się nauczyć, ale jest to możliwe przez obserwację kogoś bardziej doświadczonego w gastronomicznych bojach. I myślę, że to najważniejsze w tym zawodzie. Ale naturalnie te twarde umiejętności są nieodzowne. Dobrze, jak menedżer zna się na prawie pracy, czy wie jak policzyć food cost.

Adam: To powinien być lider. Osoba, konsekwentna i empatyczna, za którą pójdzie cała załoga. Świecąca przykładem. Nie wymagająca od innych czegoś, czego nie wymagałaby od siebie. Wiem, że to górnolotnie brzmi, ale naprawdę bez tego nie można być dobrym szefem.

Podacie jakiś przykład z życia?

Patrycja: Opisuję go nawet w książce. Kasia Lachowicz, o której tam mowa, była takim przykładem świetnej menadżerki. Pracowałam z nią kiedyś w restauracji Farina w Krakowie. Kasia miała bardzo trudny orzech do zgryzienia, ponieważ byliśmy zgranym zespołem dobrych znajomych. Trudno zarządzać takim „materiałem”. Kasi się to jednak udawało, bo potrafiła zbudować swój autorytet. Lubiliśmy się, ale kiedy zaczynała się ostra tabaka, słuchaliśmy jej poleceń jak prawdziwi żołnierze. Nawet jeśli padały jakieś ostre uwagi, podnosiło się ciśnienie, nikt się na siebie nie obrażał, bo wiedzieliśmy, że chodzi o dostarczenie jak najlepszej obsługi gościom. Traktowaliśmy każdy serwis bardzo personalnie, a każdy błąd, przeoczenie, niezadowolenie gościa bardzo nas dotykało.

A jeśli trafi się tak zwany beznadziejny przypadek, czy idealny menedżer jest w stanie podciągnąć słabego kelnera?

Patrycja: Wszystko zaczyna się już przy rozmowie kwalifikacyjnej. Naprawdę warto dobrze się przysłuchiwać i obserwować kandydatów – wtedy można wyłapać te mikrosygnały, które mówią, że nic z tego nie będzie.

Na przykład?

Patrycja: Niefajny komentarz dotyczący byłego pracodawcy. To powinno nam już dać do myślenia, że z takim pracownikiem mogą być problemy. Oczywiście nie zawsze udaje się te drobiazgi zauważyć. Dlatego zanim podpiszemy z kimś umowę, najlepiej jest zrobić dzień próbny, a nawet tydzień! Wtedy można sobie obserwować taką osobę. Dobry kelner powinien świetnie odnajdywać się w grupie. Jest to w końcu praca zespołowa.

Czy zespół powinien mieć swoje przykazania?

Patrycja: Tak. Manual to kolejna bardzo ważna rzecz. To taki kodeks, który ułatwia i usprawnia pracę w restauracji. W książce zachęcamy wszystkich do spisania takiej instrukcji – dzięki niej nowy pracownik może szybko poznać zasady obowiązujące w danym miejscu. Fajnie jest też wyznaczyć jakąś osobę ze starego zespołu, żeby wdrażała tę nową.

Adam: Zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie pracował gorzej. Najważniejsze jest, żeby w ostatecznym rozrachunku po stronie tzw. „lepiej pracujących” było więcej osób. A tego pracownika, który odstaje też nie należy od razu spisywać na straty. Warto go motywować.

Motywowanie kojarzy mi się z korporacyjnym słowem-wytrychem. No bo jak to w praktyce robić dobrze?

Adam: Na pewno nie można besztać i wytykać błędów. Pracownikowi trzeba pokazać tych, którzy się sprawdzają. Warto ich poprosić, żeby podzielili się sekretem swojego sukcesu. Jeśli poczuje to delikatne pchnięcie, może ambicja zadziała, i wyrównają poziom. To jest nic innego, jak egzekwowanie obowiązków, ale przy użyciu pozytywnych metod.

To wręcz taka psychologiczna gra.

Adam: Bo menedżer powinien być też trochę psychologiem, „czytać” pracowników. Jeśli ktoś mówi: „Ja każdego traktuję tak samo”, to źle robi. Przecież każdy jest inny, wymaga indywidualnego podejścia. Dlatego to jest taka trudna praca. Niemal cała odpowiedzialność za funkcjonowanie restauracji spoczywa na menedżerze. Błąd kelnera jest jego błędem. Będąc szefem, nie może mówić: „To moi słabi kelnerzy schrzanili robotę”, bo to znaczy, że to on ją schrzanił.

Patrycja: Niestety, sami restauratorzy nie zawsze pozwalają menedżerowi zająć się zespołem. Często jest tak, że przerzucają na niego wiele dodatkowych obowiązków. Opisaliśmy nawet taką figurę menedżera, który siedzi przy stoliku z laptopem i jest otoczony stertami faktur. Jeśli ceduje się na niego zbyt dużo dodatkowych obowiązków, nie będzie miał przestrzeni, żeby zajmować się zarządzaniem.

A czy trzeba mieć inne podejście przy restauracji casualowej, inne przy fine diningowej?

Adam: Różnią się one sposobem funkcjonowania i zasadami, ale u podstaw każdej powinno być to samo podejście. Gościnność jest jedna. Mówi się, że to jest to coś, co wynosisz z domu – pewne nastawienie i wychowanie. Ta nasza typowa „polska gościnność” jako hasło jest bardzo powszechna, ale w praktyce nieczęsto się nią obdarowujemy. Kiedy ktoś przychodzi do ciebie do domu, od razu proponujesz mu coś do picia, zapraszasz do stołu. A nie jest wcale takie oczywiste, że obsługa potraktuje cię tak w restauracji, choć powinna. W Polsce gość często nie jest gościem, ale klientem, petentem.

Czemu tak jest, że nie potrafimy być mili dla innych?

Adam: Dlatego, że jesteśmy w pracy. A ten klient jeszcze dokłada nam roboty. Może mamy do tego zły dzień. Nie wczuwamy się. Dlatego warto w pracy uaktywniać tę gościnność w ludziach, bo ona w nich jest – wyssana z mlekiem matki. W angielskim jest takie ładne, i bardziej pojemne, słowo „hospitality”. W Polsce mamy „gościnność” – chcemy z Patrycją również nadać mu tego pięknego znaczenia. Na nim buduje się cały biznes restauracyjny. Nawet jeśli chodzi tu o zarabianie pieniędzy, to właśnie przez dobre karmienie ludzi i goszczenie ich. Kelner odgrywa tu wielką rolę.

Wprowadziliście w książce figury: „kelnera-automatu” i „profesjonalnego kelnera”. Idealnie obrazują pozytywne i negatywne praktyki.

Patrycja: W ciągu roku odwiedzamy wiele restauracji i bardzo często mamy do czynienia z tak zwanym kelnerem-automatem. Wyobraź go sobie jako „vending-machine” – podajnik jedzenia. Wybierasz batonika, wciskasz guzik, dostajesz batonika. W restauracjach często też tak bywa, że człowiek-robot podchodzi do stolika, pyta, co podać, przyjmuje zamówienie, podaje ci jedzenie i znika.

Irytująca sprawa. Zero interakcji.

Patrycja: Nie tyle nas to denerwuje, ile smuci. Bo tracą na tym wszyscy. Tracą goście, bo wieczór przestaje być wyjątkowy. Traci restaurator, bo o wiele mniej zarabia, kiedy kelner nic nie poleca. Poza tym goście niechętnie wracają do takiego miejsca. Kelner też traci, bo raczej nie dostanie napiwku za urok osobisty i świetną obsługę.

Adam: Jeśli masz nawet najpiękniejsze menu: najdroższy papier obłożony w delikatną skórę, a w środku chwytliwe opisy dań, to i tak nie zastąpi ono profesjonalnego i czarującego kelnera, sommeliera, barmana. On jest sprzedawcą – musi wiedzieć, co się pod tymi opisami kryje, jakie wina są w karcie, powinien potrafić o tym wszystkim opowiedzieć. Nie myślimy tu nawet o konkretnych lokalach, codziennych czy fine diningowych. Chociaż przy fine diningu takie zachowanie jest jeszcze bardziej karygodne, bo płacisz ogromne pieniądze za to doświadczenie i wymagasz wysokich kompetencji.

Patrycja: Pamiętaj tylko, że opisujemy tu skrajności. Z jednej strony kelnera, który jest napędem do tacy, z drugiej – profesjonalistę, który z zapałem dzieli się wiedzą. To też może być męczące. Bo jeśli mamy ważny stolik biznesowy, przy którym domyka się jakiś deal, kelner nie powinien zajmować gościom czasu, omawiając menu degustacyjne w najdrobniejszych detalach. Oni przyszli, żeby coś załatwić i kelner powinien w mig to wychwycić.

A gdzie w Polsce byliście najlepiej obsłużeni?

Patrycja: W wielu miejscach w Polsce trafialiśmy na świetną obsługę, ale to co teraz przychodzi mi na myśl, to Gothic Cafe, restauracja zarządzana przez szefa kuchni Bogdana Gałązkę. Ilekroć tam jestem, czuję się w niej, jak w domu. Gościnność emanuje tam już od wejścia na Zamek w Malborku. Wiem, że dba tam o mnie każdy, począwszy od szefa kuchni, przez menedżerkę, na kelnerach kończąc. Jedzenie jest pyszne, działa też na pewno magia samego Zamku.

A słabe momenty?

Adam: Jeśli się zdarzają, to mówię o nich zawsze menedżerom, nigdy nie piszę publicznie i nie oceniam, bo każdy ma prawo do błędów.

Patrycja: Pamiętam, jak kiedyś kelner, przyjmując od nas zamówienie, drapał się po pupie [śmiech].

Adam: I przy tym na każde nasze pytanie odpowiadał: „Bezapelacyjnie”. Czy poleca pan to danie?

Patrycja: „Bezapelacyjnie!”. Czy możemy poprosić rachunek?

Adam: „Bezapelacyjnie!”.

Bezapelacyjnie musimy więc wrócić do Bogdana Gałązki! Ma w waszej książce specjalne miejsce, podobnie jak ośmiu innych gości. Jak wybieraliście bohaterów wywiadów?

Adam: Sami wydaliśmy „Gościnność”, od początku do końca też sami obmyślaliśmy jej strukturę. Wybraliśmy osoby, które znamy, cenimy, lubimy. Ale obiektywnie, są one specjalistami w branży. Zależało nam też na tym, żeby porozmawiać z ludźmi, którzy patrzą na gastronomię z różnych perspektyw. Jest więc Adam Jarczyński, specjalista od savoir-vivre’u. Mówi o przykładach dobrych praktyk dla obsługi i gości. Mamy trzech wybitnych sommelierów, Piotra Kameckiego, Ronana Sayburna i mojego mentora Gerarda Basseta, który opowiada o motywacji i roli nauczyciela.

Patrycja: Z psycholożką biznesu Joanną Heidtman rozmawiamy o budowaniu zespołu, radzeniu sobie ze stresem i wypaleniem. Są i restauratorzy. Wybraliśmy dwa typy. Rozmawiamy z Grzegorzem Kłosem z Ed Reda, który niejako zarządza restauracją z tylnego siedzenia. Nie przemyka między stolikami i nie zagaduje gości. Więcej oddaje specjalistom, niż sam bierze na siebie. Rozmawiamy też z Danielem Pawełkiem. Może to przypadek, ale ilekroć odwiedzam jego restauracje – czy to Butchery & Wine, czy Rozbrat 20 albo Kieliszki na Hożej – zawsze widzę Daniela. Nie wiem jak on to robi, być może ma brata bliźniaka. To jest właśnie ten typ obecny i żyjący swoimi restauracjami.

Któryś typ jest lepszy?

Patrycja: Nie da się wskazać lepszego, mówimy tylko o pewnych metodach. Historia Daniela jest o tyle ciekawa, że zaczynał od polerowania sztućców w Londynie i, jak sam mówi w wywiadzie – słabo mówił po angielsku. Opowiada o ścieżce swojej kariery – to bardzo motywująca rozmowa.

Jest też wisienka na torcie…

Patrycja: Wywiad z Claire Randall, byłą inspektorką przewodnika Michelin. Od niej dowiedzieliśmy się, czy faktycznie profesjonalna obsługa wpływa na ocenę inspektorów. Claire zdradza dużo tajemnic, myślę, że to smaczny kąsek dla wszystkich, którzy prowadzą restauracje, albo się do tego przymierzają.

A wy – poprowadzilibyście wspólnie restaurację?

Adam: Restauracja to pracochłonny projekt. Tak jak ta książka. Podzieliliśmy się przy niej kompetencjami. Kosztowało nas to dużo pracy, samodyscypliny, angażowania i briefowania naszych współpracowników. Skoro dopięliśmy to do końca, możemy sobie poradzić ze wszystkim, tym bardziej z restauracją.

Patrycja, wchodzisz w to?

Patrycja: Nadal się lubimy i ze sobą rozmawiamy, więc myślę, że udźwignęlibyśmy też projekt restauracyjny [śmiech]. Gen gościności odnaleźliśmy u siebie już jakiś czas temu, a jak wiadomo – od tego wszystko się zaczyna.

Książka wyjdzie w połowie marca nakładem wydawnictwa Take Eat Easy. Od dzisiaj można kupić ją w przedsprzedaży na:

www.goscinnosc.pl

fot. Ignacy Matuszewski; archiwum prywatne